十张图了解2018年三季度汽车投诉情况 自主品牌不给力、投诉量居首

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 温程辉 • 2018-10-19 11:52:14 来源:前瞻网 E1453G0

2018年三季度投诉情形分析

2018年,在经历了一季度的集体投诉事件频发和二季度小范围投诉增多后,三季度国内汽车投诉呈现出小幅反弹态势。数据显示,2018年三季度,消费者对汽车产品的有效投诉达17720宗,同比增长37.1%。导致 短时间投诉增长明显,车主抱怨较为集中且投诉有升级的趋势,导致 前三季度的投诉量之和已超过去年全年的投诉总量。

从三季度各月投诉数据来看,月投诉量均保持在20000宗以上,其中,7月份接到投诉5558宗,8月份接到投诉6204宗,9月份接到投诉5958宗。导致 三季度部分日系车型和法系车型投诉量突然总出 异动,导致 三季度投诉量较二季度有所增长,同比则继续保持着较高的涨幅。

下面来具体分析下汽车投诉的分布情形。

——品牌分布

2018年三季度汽车投诉中,自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌,投诉量7596宗,远高于这种品牌。不过,自主品牌的投诉量较上季度有所下降,占比减少一二个 百分点。而合资品牌和进口品牌投诉量则较上季度有较大提升,其中受部分合资品牌车型投诉量小范围投诉增多影响,合资品牌三季度投诉量较二季度增加1296宗,占比提升一二个 百分点。

此外,法系、美系和德系品牌投诉量较上季度增长明显,其中受东风标致408“轮胎开裂”问題投诉持续增多影响,法系品牌环比增幅最大,较二季度上涨53.6%,投诉量达到1206宗。

——车型分布

三季度汽车投诉的焦点集中在SUV车型和紧凑型车中,分别达到7278宗、6459宗,但其中SUV车型的投诉量较上季度突然总出 明显下降,而紧凑型车三季度的投诉量环比上涨18.7%。跑车及大型车投诉量相当于,不能 20宗。

值得一提的是,受广汽丰田凯美瑞和一汽-大众奥迪A4L投诉量居高不下影响,三季度中型车投诉量环比上涨39.2%,增至2157宗,成为增幅最大的车型。

——区域分布

三季度汽车投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省,排名与上季度保持一致,且三省的投诉量较上季度局有所提升,其中广东省增幅最大,投诉量达到1947宗,占全国投诉总量的11.2%。江苏省、山东省投诉量则分别为1615宗、1495宗,占比为9.3%、8.6%。

——人群分布

从性别来看,三季度汽车投诉主要以男性为主,占比达到90%,且较上季度略有上升。从年龄分布来看,投诉依然集中在年龄为26-200岁之间的消费者中,占比与上季度基本持平;年龄在31-35岁之间的消费者三季度投诉占比略有上升。而从车龄看,与上季度比例分配大致相同,但车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升较大,两者之和已占总投诉量近五成。

2018年三季度投诉问題分析

汽车投诉的问題主要分为三类,即质量问題、服务问題、综合问題。2018三季度,汽车质量问題、服务问題的投诉环比突然总出 上涨,其中服务问題增幅最大,环比上涨11.8%,达到1291宗,占比为7%;而综合问題的投诉量和占比环比均有所下降。

具体来看,在质量问題投诉中,车身附件及电器再次成为投诉量最多的质量类问題,高达9763宗;而随着一季度集体性投诉事件逐步得到避免,发动机问題投诉已突然总出 明显下降,三季度投诉量为5681宗。

另外,在三季度排名前20位的典型故障中,变速箱异动投诉量最多,达到1492宗;“车身生锈”问題排名攀升至第二名,投诉量超过千宗,环比大涨57.4%,相关投诉主要集中在奇瑞艾瑞泽5等车型中。

在服务问題投诉中,服务态度问題仍为投诉最多的服务类问題,达到1092宗;人员技术、销售欺诈、这种导致 投诉量也超过2000宗,这种服务问題则在200宗以下。

品牌国别来看,服务态度投诉占比最高的为美系品牌,占比达36.6;这种导致 中的“召回方案不合理”投诉较二季度有所下降,投诉占比最高的国别品牌毫无悬念地落到了法系品牌上,主要与东风标致408因“轮胎开裂”问題召回事件有关。

2018年三季度投诉避免分析

2018年三季度,投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有58家,环比增加17家,同比则增加15家。其中厂家投诉回复率达200%的有44家,环比增加21家,同比则增加22家。但问題是否真的避免,消费者对此是否满意,回复率暂且能反映一切。

2018年三季度,各品牌满意度评分均值为2.9分,较上季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有34家,较上季度减少了2家;其中,一汽红旗、广汽讴歌、林肯满意度最高,均达到5.0分。

更多数据参考前瞻产业研究院发布的《2018-2023年中国汽车整车制造行业需求前景预测与投资战略规划分析报告》。

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